Sumário Prefácio | 9 Apresentação | 11 Tudo que contribui para a qualidade do atendimento | 13 Aprendendo a ser exigente | 15 Além da interação entre o cliente e o atendente | 16 O ciclo virtuoso da gestão do atendimento | 17 Excelência no atendimento | 18 A razão de ser de qualquer negócio | 21 Conceituando o cliente | 23 Os vários nomes pelos quais um cliente é chamado | 23 Tipos de clientes | 24 E o tal do cliente interno? Quem é? | 25 Mais provocações | 25 O cliente ajuda ou atrapalha? | 26 Você vende produtos, serviços ou valor? | 27 A importância das pessoas atrás do balcão | 29 O papel do atendente | 31 A equipe da linha de frente | 32 A equipe da linha de retaguarda | 32 A construção do perfil do atendente para cada negócio | 33 A loja que o cliente curte visitar | 39 O ambiente faz a diferença | 41 Como melhorar o ambiente do estabelecimento | 43 Lista de checagem para avaliar o ponto comercial e o ambiente | 46 O jeito de atender que ajuda o cliente a comprar | 51 Política de atendimento ao cliente | 53 Quais os melhores procedimentos para se adotar? | 53 Criação de padrões | 53 Autonomia para os atendentes | 54 Flexibilidade e humanização | 55 Fontes de consulta | 57 Os benefícios de garantir os direitos do consumidor | 61 O Código de Defesa do Consumidor | 63 Entrando na mente do consumidor | 69 A jornada de compra | 71 Influências no processo de decisão de compra | 72 Tipos de processos de decisão de compra | 73 Processo racional de decisão de compra | 73 O reconhecimento de um problema | 74 Busca de informações | 74 Avaliação de alternativas | 76 Escolha do produto ou serviço | 76 Avaliação pós-compra | 76 Quais os possíveis comportamentos decorrentes? | 78 O passo a passo para atender bem sempre | 81 Etapas do processo de atendimento | 82 A etapa de recepção do cliente | 83 A etapa da compreensão das expectativas do cliente | 85 Os erros mais comuns na escuta | 86 Por que é preciso fazer uma boa escuta? | 87 Sugestões para uma boa escuta | 88 A etapa das providências do atendimento | 89 O que dizer ao cliente nesta etapa? | 90 A etapa da despedida | 91 Contornando dificuldades com facilidade | 93 Fatores que influenciam o comportamento de um cliente | 95 Como lidar com os comportamentos dos clientes | 97 Clientes passivos | 98 Clientes conformados | 98